謝罪の例文を使ったらお客様が激怒する!その真相とは!

謝罪でバカにしている

「なによ、この謝罪文は!」

油に水を注ぐ、そんな謝罪文を送っていませんか?

ネット上には、たくさんの謝罪の例文が転がっています。しかし、そんな例文、使うと逆効果になるかも。

それはなぜか?

※注 この記事は、お客さんの立場から見た、企業の対応の不満についてまとめています。

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激怒される謝罪文と被害者の気持ち

「当社の商品の不具合で、お客様にご不便をおかけして、誠に申し訳ございません」。

まあ、謝罪してもらっているし、取りあえず許す!

なんてことにはならない。

激怒される恐ろしい件

申し訳ございません。

たしかに謝罪しているよう思います。しかし、本当に謝っているのでしょうか?

いえ、もしかしたら謝っていないのかもしれません。それが分かる誰も体験している、こんなエピソードを思いだしてください。

「いらっしゃいませ。ご注文はお決まりでしょうか?」

言い方はいろいろありますが、同じチェーン店なら同じ言葉。つまりマニュアルで決められた言葉を、オウムのようにただ発しているだけ。

それに違和感を感じたことはありませんか?

疑問を感じた女性

あなたはお店からみたら、ただのお客Aさん、Bさん。

だから日本全国、チェーン店は型どおりの同じ応対。

「このお店に何十回も来てるのに、ただのA」それに不満を感じたことがあるはず。

一方、小さな町のお店なら・・・

「今日は寒いわね」

「急に冷え込んできたね。」

「そうそう。朝、氷が張ってたよ」

そんな日常会話から始まることも。

もし仮に「いらっしゃい」という言葉を使っていたとしても、笑顔で挨拶されます。

つまりそのお店にとって、あなたは個人名で○○さん。

この対応の違いは、まるで違います。

大手企業の接客は、画一的であんな応対だったら、そのうちロボットに置き換わってもおかしくありません。

アメリカではコンビニのレジで、ロボットに置き換える実験も。日本でも自分でレジできるところもありますよね。

小さなお店こそ、頑張っている!

最近では地方の小さなスーパーでも、ありきたりなマニュアル言葉を排除する流れが生まれつつあります。

店員さん:「あら、心配したよ。最近、顔、見なかったから」。

お客さん:「インフルエンザにかかって、寝込んでいたのよ」。

店員さん:「あら、大変。年末は忙しいけど、休めるときは、ゆっくり休んでね」。

このスーパーにとって、お客さんAは、名前こそ分からないですが、お客Aではなく、『あなた』に商品を販売しています。

やっと、そこに気付いたか、遅いよ!って感じ。

海外から入ってきたか知らないですが、画一的な挨拶なんて、誰も希望していません。ちゃんと、個人として扱って欲しい。

サービス業でさえ、この程度の対応ですから、クレームだって同じ。

ちなみに小さなお店、地方のスーパーでも、大手さんのような接客をしていては、いずれ消えます。

型どおりの謝罪文に怒ってる

機械的な謝罪文にうんざり。

結局、型どおりの謝罪文を送り付けるようでは、先がないってこと。

困った女性

A社の謝罪文とB社の謝罪文が同じか、酷似していたらどう思いますか?

なんか、コピペしただけのような謝罪文をあなたは求めていますか?

なぜこうなるのかというと、企業にやってくるクレームの数が多くて、それに丁寧に対応するほど余裕がないからです。

クレーム対応は、利益を1円も生み出さないので、どうしてもコストカットの対象となるからです。

だから、どんなクレームでも例文が用意されていて、ほとんどコピペで済ませます。

もしもあなたがその担当で、1日に100件も返信するなら、同じようなことになりませんか?

コスト、利益、株主の利益を考えると、つまらない謝罪文を使うしかなくなります。

右肩上がりの業績

そこが透けて見えるから、余計に謝罪文をもらうお客側は、いらついてしまうのです。

結局、企業は謝罪を気持ちより効率を優先させているので、クレームを入れたお客は、機械的な謝罪にうんざりします。

マニュアルの必要性と現実

必要悪のマニュアル。

とはいえ、マニュアルがダメだと言ってるわけではありません。

そこで働く人の中にも、いろんな人がいるので、お客様に対して最低限のサービスができるようにするためには、基本的なマニュアルは必要です。

ただし、それが最低限なのが問題。最高のサービスはマニュアルを超えたところから始まるからです。

それに事細かにマニュアルで取り決めると、百科事典のサイズでは収まらなくなります。人の行動を全てマニュアルで書くのは限界があるからです。

例えば夫婦が円満に過ごすマニュアルがあるとします。

すれ違うカップル

そのマニュアル通りに行動すれば、人生の最後まで離婚もなく過ごせるとします。

朝は、お互いの好きな朝食メニューにする。メニュー食材の重量も1グラム単位で決められ、食材もどこで何を購入するのかもマニュアル化されています。

妻と夫の会話も、それぞれのケース毎に決められている。

これって、人間というよりロボットカップルの誕生。もはや、人間とは呼べないし、夫婦ではない。

あり得ない設定ですが、それが企業が作っている接客マニュアル。

何度も何度も宿泊している常連宿なのに、毎回、名前をかかされ(法律だか知らないけど)、嫌になるよね。

でも・・・

お気に入りの宿があるのですが、そこはいちいち名前を聞かれません。

リゾートホテルでも2度目は、「お帰りなさい」「○○さま、いつもご利用ありがとうございます」と言われます。

お客Aから、○○さま、○○さんになると、こちらもホテルAから、○○さんがいるホテルになります。

お気に入り。

ホテルは『顧客管理が出来ている』と言われればそれまでですが、そこまで気を配っていてくれるのが嬉しいじゃないですか!

その気持ちが謝罪にないと悲しくなります。

まとめ

今回は型どおりの謝罪文を、大量コピーしているとお客さんが離れていくというのを、『謝罪の例文を使ったらお客様が激怒する!その真相とは!』という記事で紹介しました。

私は別にホテルを経営している訳ではないけど、お客さんの立場から考えてみました。

いろんな意見はあると思いますが、私はこのように感じました。

もし、別の意見があったら、ぜひブログやフェイスブックなどで発信してください。

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