日本の謝り方は世界の笑いもの?正しい謝罪の方法とは?

「この始末、どうしてくれるんだ!」

いきなり1本の電話がかかってきました。その中身は、当社の商品を購入したら、すぐに壊れたというもの。

その電話から、かなり『いらついている』のがわかります。

こんなとき、応対を間違えると、とんでもない損害賠償を請求されることになるかもしれません。

※個人で事業をされている方向けの参考に。

スポンサーリンク
レクタングル(大) 広告

絶対やってはいけない謝罪と良好な対応

これで決まり!

商品に不具合があって電話やメールで企業に伝えると、

「どんな使い方をしたのか?」

と、お客様の使い方に問題があるかのように、最初から決めつけてかかる、あるいは詰問すると、状況はより悪化します。

このような場合、どういう対応をするのがお客様にとって良いものなのでしょうか?

その辺りを次に見ていくことにしましょう。

良好な対応

このような場合、理由はどうあれ、まず相手に謝罪します。

謝罪
「え?お客の使い方が悪いかもしれないのに、なんで謝罪しなくちゃいけないんだ!」という企業(責任者)の考え方ですと、最悪の状況になります。

そのような考え方だから、相手の怒りをより増幅させてしまうのです。

こんなときは、まず相手に謝罪しますが、謝罪は商品の不具合に対してではなく、お客様の気持ちに寄り添った謝罪をします。

「当社の商品でお客様にご不便をおかけしまして、誠に申し訳ございません」

ここでポイントなのは、

  • お客様はなんらかの理由で、当社の商品が使えなくなり、お客様が困っている。
  • 気持ちが混乱している。

そこで、怒りの矛先を感情で、企業にぶっつけているところです。

このような場合、お客様は、まず謝罪して欲しいと思っています。最低でも、さきほどのようなニュアンスで、謝罪してもらえると期待して、クレームを入れているはずです。

まずは謝罪。これが基本だと思うのですが?

何か、間違っています?

※この記事は仕事上で上司からアドバイスされたことや、書籍、新聞などで学んだことを分かりやすくまとめています。

謝罪に正解はありませんのが、本質は突いていると思います。

謝罪は何に対してするものか?

お客様がクレームを入れてきたとき、まだ原因が分からない段階なので、商品の不具合なのか、取り扱いの問題なのかが分かりません。

疑問を感じた女性

あるいは商品の寿命かもしれません。

しかし、今はっきりしているのは、商品が急に使えなくなって、困って、怒りがこみ上げてきた。

そこでまず、どんな理由にせよ、商品を使えなくなって困っているので、申し訳ないという気持ちを伝えます。

そして、まずはお客様に落ち着いてもらいます。← こちらも感情的になると、これが難しい。

その後、調査をした後、商品の不具合であれば、改めて謝罪します。お客様の取り扱いに問題があれば、やんわりと正しい使い方についてお伝えします。

新商品の場合、相手が勝手な思い込みで使い方を誤ってしまい、壊してしまったケースもあります。

その場合、あまり強くその点を追求すると、自尊心を傷つけてしまう恐れがあるので注意しましょう。

ありがちな失敗

お客様が激しく怒鳴り散らしてきて、結局、「あちらさんの使い方の問題じゃないか!」ユーザーが原因で故障したことが分かったら、こちらも人間です。

怒りがこみ上げてきます。

しかし、ここでお客様に感情で接してしまうと、今度は喧嘩に発展します。

そうなると、相手は「こちらが悪いのは分かったけど、その対応はひどすぎませんか?」と商品の不具合の問題から、企業の対応に対しての批判にすり替わります。これが危険!

また頭に血が上ってしまい『あること、ないこと』、メールやブログ、ツイッターやフェイスブック等、いろんなところで言いふらされます。

※ないことまで拡散したお客さんは、後に、企業側が多額の損害賠償を請求します。

こうなるともう、誰も手をつけられない。感情の赴くままに拡散させます。

相手の使い方が悪いという前提で考えるなら、

そもそも取り扱い説明書も読まずに、故障したことを一方的に企業側の責任にして、怒鳴り込んでくる人です。典型的なクレーマーと言われる人。

そういう人に、感情で返せば水に油を注ぐようなもの。そうではなく論理的に、冷静に接する必要があります。

例え机の下で拳を握りしめていても、顔は笑顔で応対します。

(と、指導されますが、これは私は中々できないので、顔にでてしまいますが)。

企業の応対がまずく、話が大きくなった例が、海外のある有名企業で起こった話は有名です。

中途半端な謝罪は、高額な、損害賠償請求につながる

アメリカでは訴訟合戦。

マクドナルドで出されたコーヒーを、車の運転中に自分の足にこぼして、コーヒーが熱かったと訴訟を起こし、6000万円~3億を請求。

しかしマクドナルドのこの訴訟は、当初は裁判を起こした側の責任が大きいと、本人たちも感じていたようです。

アメリカの医療費は高額で、この火傷の治療にも数百万円の医療費を請求されることに。そこでマクドナルドに医療費を負担してもらうべく交渉。

ところがマクドナルド側は、わずか10万円以下の支払いを提案したようです。

気が動転している母親

ここで被害者が一気に怒りが大きくなったものと想像します。もしここで、治療費と謝罪を被害者に申し出ていれば、数百万円の損害だけで終わったはずです。

あまりこの件に関しては深入りしませんが、明らかに企業側の謝罪に不手際と考えます。

  • 被害者側は、コーヒーの温度が、当時は高いために火傷をした。
  • 熱い注意するように、という記載がパッケージになかった。

このようなポイントについて、すぐに対応していれば、世界中にこのニュースが報じられることはなかったでしょう。企業イメージがそれによって低下してしまいました。

  • 早期に温度設定を下げる。
  • 被害者に謝罪と、適切な慰謝料を支払う。
  • パッケージを見直す。

このような対応を、すぐに行えば良かったのでしょう。

しかしクレーマーだった場合、さらに慰謝料の高額な上乗せを要求してくることが考えられます。それらの対応については、弁護士と協議して対応するのが安全です。

問題がこじれそうだと感じたら、日本でもすぐにクレーム専門の弁護士に依頼して、適切な指示を仰ぐのがこれからは大切になってきます。

とくにクレーマーは、中小企業をターゲットにして、訴訟を起こす事が危惧されています。アメリカのような、訴訟大国になれば、喜ぶのは弁護士だけかもしれません。

海外では謝罪してはいけない?

海外では、こちらから謝罪してはいけない!と言われています。文化の違いからですが、日本人は、取りあえず、まずは謝罪が一般的です。

しかし国を一歩、外に出ると、謝罪=自分が悪いことを認める = 損害の全てをこちら側が支払う。

このように謝罪をするということは、前面的に責任をとってあなたの損害を私が払いますと言っているのと同じと言います。

例えば、駐車場で対向車とぶつかった場合、あなたが6割くらい悪いのを自覚していて、

あなたが、「大丈夫ですか?」くらいのつもりで「ごめんなさい」と謝ったら、あなたが10割悪いことになってしまうかも。相手は、そのつもりであなたに攻め込んできます。

こんなことは、さすがの低姿勢のあなたも嫌ですよね。

謝る前に弁護士へ。嫌な世界ですね。

まとめ

大抵、企業側は小さな問題だとスルーするようなことで、足元を救われる時代になっています。

大企業でも対応に失敗して大事になることがありますが、おそらく水面下でその何十倍、何百倍、何千倍もの問題に対応しているでしょう。

ただし訴える側も注意が必要です。

いまマクドナルドと同様の案件が発生した場合、企業は優秀な弁護士と対処するはず。

被害者やその家族も、お金のために訴えたと言われ、叩かれる可能性があるからです。

少なくとも1個100円や1000円くらいのお菓子程度で、事を大きくするメリットはありません。

私がお土産で購入したまんじゅうに不具合がありましたが、指示された通り商品を相手持ちで送り返したところ、謝罪文と良品が多めに頂けました。

誠意を持って対応していただければ、それで十分です。

【関連記事】

スポンサーリンク
レクタングル(大) 広告
レクタングル(大) 広告

シェアする

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

フォローする